Representante del centro de llamadas
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RESUMEN:
El representante del centro de llamadas es responsable de proporcionar un servicio de atención al cliente puntual y profesional a las llamadas telefónicas entrantes, específicamente para la programación de citas. El representante del centro de llamadas responderá a las llamadas entrantes para obtener resultados de laboratorio, solicitudes de reposición y programación de citas de pacientes, gestionará los horarios de los proveedores en todos los departamentos médicos de acuerdo con el protocolo establecido de cada departamento y dirigirá todas las llamadas entrantes del sistema de llamadas de una manera que mejore la imagen corporativa y aumente la satisfacción del cliente. En ocasión de servir como respaldo para la escasez de personal de Front Desk realizando cualquier tarea de front office bajo la dirección del Site Supervisor.
CALIFICACIONES:
- Diploma de secundaria o GED.
- Bilingüe - Inglés/Español es requerido.
- Capaz de trabajar con un horario flexible.
- Se prefiere la experiencia previa en un entorno médico.
- Capacidad para gestionar múltiples líneas telefónicas y llamadas entrantes en tiempo y forma.
- Capacidad de leer e interpretar documentos, como políticas, manuales de procedimientos e informes.
- Dominio de la introducción de datos.
- Se prefiere la experiencia con sistemas de registros médicos electrónicos
- Mínimo de 2 años de experiencia en el centro de llamadas de atención médica o 2 años de experiencia en el centro de llamadas de servicio al cliente.
- Actitud profesional y positiva y capaz de comunicarse con todos los niveles de gestión y, más importante aún, con nuestros pacientes.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES:
- Responsable de responder a las llamadas entrantes de manera cortés y profesional, atender las preguntas y encauzar las llamadas en consecuencia.
- Atiende todas las llamadas entrantes, facilita las necesidades de los pacientes y documenta toda la comunicación en el historial.
- Garantizar siempre la confidencialidad del paciente.
- Programar todas las citas para todos los departamentos y clínicas basándose en el protocolo aprobado para el área de registro de cada departamento en el Sistema de Gestión de la Práctica.
- Responsable de asistir y mantener la información demográfica de los pacientes e insertar documentación clínica y administrativa nueva/actualizada en los historiales.
- Se asegura de que todas las consultas de los pacientes sean informadas sobre la escala de tarifas y realiza los ajustes correspondientes.
- Recoge la información de pago de terceros, registra los cargos y factura a los pacientes por los servicios prestados, tal como se indica en el formulario de encuentro.
- Procesa la entrada de cargos en el sistema de registros médicos electrónicos.
- Programar todas las citas telefónicas entrantes utilizando protocolos específicos para cada departamento/proveedor con un alto grado de precisión.
- Verificar por teléfono toda la información del paciente, incluida la información demográfica, el seguro y el saldo de pago de acuerdo con la política e instruir a los pacientes en consecuencia en la preparación de su cita, como la necesidad de llegar temprano si necesitan ser puestos en la escala de honorarios, qué método de pago se aceptan y los recordatorios de copago deben ser pagados en el momento del servicio para los pacientes con seguro privado.
- Recibe solicitudes de la farmacia u otros proveedores y se pone en contacto con los pacientes con mensajes, para incluir la programación de citas, órdenes de laboratorio u otras necesidades, y la documentación completa.
- Ayuda en las llamadas al laboratorio o en otras tareas administrativas o telefónicas.
- Atiende las llamadas entrantes de resultados de laboratorio y programa las citas de seguimiento según las indicaciones del proveedor.
- Alerta al supervisor del centro de cualquier solicitud pendiente de un paciente para reabastecimiento, resultados de laboratorio o cualquier otra solicitud que no haya sido atendida por el personal clínico o los proveedores de manera oportuna según la "Guía de triaje telefónico".
- Proporciona un excelente servicio al cliente interno y externo.
- Realiza otras tareas según se le asigne.
- Todos los miembros del personal del Centro de Salud tienen responsabilidades de respuesta a emergencias y desastres. Participa en todos los programas de seguridad que pueden incluir la asignación a un equipo de respuesta a emergencias.